こんにちは！
あなたの営業をブログで応援、ショウ（プロフィール）です！
「営業の雑談がうまくできない…。お客さんとも気まずいし、良い方法はないのかな。苦手な人でもできる雑談のコツを教えてください！」
こんな方向けです。
営業を始めて、多くの人が困るのが「お客さんとの雑談」。
初対面のお客さんとの雑談では…
- 何を話していいか分からない
- 人見知りしてしまう
- 気まずい空気になる
- 会話が弾まない
- そもそも雑談は必要なのか
など、様々な悩みがあると思います。
そこで今回は、以下のことをお伝えします。
- 営業で雑談が必要な理由
- 雑談が苦手な人の特徴
- 雑談のコツ
- 雑談で使えるネタ
実は僕自身、根暗なタイプでお客さんとの雑談が全然うまくいかないのが悩みでした。
正直に言って、何を話したらいいのか全く分からなかったのです。
営業を始めて数カ月は、常に事務所最下位でツラい思いをしました…。
しかし色々と学び、工夫をつづけた結果、雑談ではストレスがほとんどなくなったのです。
その結果、売上も月間700万円に到達し、成績も事務所2位までアップ。
今回はそんな僕が、雑談について実際に効果のあったことだけをお伝えします。
ぜひ参考にしてください。
営業で雑談が必要な2つの理由
そもそも、なぜ営業で雑談が必要なのでしょうか。
それには、2つの理由があります。
- 信頼関係を作る
- 緊張感をほぐす
1つずつお伝えしますね。
①︰信頼関係を作る
1つ目の理由は信頼関係を作るためです。
信頼関係は、相手に話を聞いてもらうために必要不可欠なもの。
全く知らない人に商品の説明をされても、中々受け入れられないですよね。
信頼できる人が説明してくれた方が、話の内容も信じることができると思います。
その信頼関係を作るきっかけになるのが、雑談なのですね。
相手の話を丁寧に聞いたり、必要に応じて自分の情報を伝えたりすることで、信頼関係が作れます。
②︰緊張感をほぐす
2つ目の目的は、お互いの緊張感をほぐすことです。
営業では、お客さんの本音を引き出すことがとても重要ですよね。
本当に困っていることや、やりたいことが聞き出せたら、商品が販売できる可能性がグンとアップします。
しかし、話をスタートさせてすぐは、どうしても緊張しますよね。
さらに、仕事・業務の話となると、お客さんはどうしても「しっかりと話さなくては」と気を張るものです。
お客さんが緊張していて、本音を話してくれなかったら、大切な情報が引き出せません。
最悪の場合、話が空回りしたり、かみ合わなくなったりして、せっかくのアポイントが失敗に終わってしまいます。
なので、お互いの緊張感をほぐし、話しやすい雰囲気を作ることが大切なのですね。
そのため、直接業務とは関わらない「雑談」が必要なのです。
営業で雑談が苦手な人の2つの特徴
次に、雑談が苦手な人の共通点をチェックします。
それは以下の2つです。
- 自分のことばかり考えてしまう
- うまくやらなければと考えている
カンタンに解説しますね。
①︰自分のことばかり考えてしまう
まず、雑談が苦手な人は「自分のことばかり」考えていることが多いです。
雑談でよくある悩みには、次のようなものがあります。
- どうやったら販売につながる雑談ができるか
- 会話が弾まなかったらどうしよう
- 何を話していいか分からない
- 会話がなく、気まずい
これら全て、「自分の目線」であることが、分かりますでしょうか？
雑談は、相手に興味を持たなければうまくいきません。
なぜなら、そうしないと相手の情報に気づけないからです。
しかし、雑談が苦手な人に限って、「営業が失敗しないか」「気まずい」などと、自分のことばかり気にしています。
その結果、お客さんが与えてくれたチャンスを逃してしまうのですね。
これが1つ目の特徴です。
②︰うまくやらなければと考えている
苦手な人の2つ目の特徴は「思い込み」です。
経験上、雑談が苦手な人は「マジメすぎる」人が多いです。
そのため、
- うまく雑談をしないといけない
- 面白い話をしないといけない
- 盛り上がらないといけない
- 気に入られないといけない
と、考えすぎなのですね。
その結果、緊張しすぎてしまって失敗する人が少なくありません。
雑談は、リラックスして行えば大丈夫ですよ。
営業での雑談は、あくまで「信頼関係をつくり」「緊張をほぐす」ためにあります。
わたしたち営業マンは、お笑い芸人ではないので、面白いことを言う必要はまったくありません。
お客さんも、別に楽しい時間を過ごしたいから営業を呼ぶのではないですよね。
問題を解決したいから、営業の話を聞くのです。
営業の内容が素晴らしければ、お客さんからは納得して契約をいただけます。
なので雑談は「そつなくこなす」程度でOKですから、リラックスして臨むようにしてくださいね。
なお、「会話に全く自信がありません…」という方は、「営業のコミュニケーション」を学び直すことがオススメです。
詳しくは営業のコミュニケーション5STEP!未経験から月間700万円売るまでやったことを全て公開！【保存版です】で紹介しています。
✔︎営業の会話がストレスだ
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✔︎営業の初心者である
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上記のどれかに当てはまる方は、要チェックですよ。
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営業での雑談の3つのコツ
では、雑談はどうしたらうまく行くのでしょうか？
最低限、押さえておきたいコツは以下の3つです。
- お客さんの話を聞くこと
- こと
- 相手を否定しないこと
①︰お客さんの話を聞くこと
1つ目は、お客さんの話を聞くことです。
信頼関係で1番大切なことですが、人は「自分の話を聞いてくれる人」に興味があります。
なのであなたは、お客さんの話をしっかりと聞いてください。
先ほどお伝えしたとおり、雑談では面白い話をムリにする必要はありません。
「相手のことを知りたい！」という思いをきちんと持って、話を進めてくださいね。
逆に、自分の話ばかりすると、雑談の時点で嫌われる可能性があります。
自分が好きな話題は、ついつい話しすぎてしまうことが多いですから、気をつけてください。
②︰オウム返しをすること
2つ目の雑談のコツは、「オウム返し」をすることです。
雑談では、そんなに多くの話題を話す必要はありませんよね。
せいぜい1つか2つの話を広げるだけで、最初の関係作りはOKです。
なので、話を広げる方法を身につけると、非常にラクになります。
その最も簡単な方法が「オウム返し」。
オウム返しとは、相手が話した言葉を、そのまま返すことですね。
相手に話の続きをうながすことができる、使いやすいテクニックです。
以下のように、使ってみてください。
（太線部分が、オウム返しです）
例①（相手の事務所に訪問）
営業：「このビルからの眺めは素晴らしいですね
」
お客さん：「そうだろ、あそこに富士山が見えるんだ」
営業：「富士山ですか？」
お客さん：「ほら、あのビルとビルの間に…」
例②（相手の家庭に訪問）
営業：「このトロフィーは、お子さんのものですか？」
お客さん： 「そうそう、息子が柔道をやっててね」
営業： 「柔道ですか？」
お客さん：「うん、小学生のときからやらせてるんだけど…」
オウム返しを使うと、自然に話題が広がるので、ためしてみてくださいね。
③︰相手を否定しないこと
3つ目のコツは「相手を否定しない」ことです。
否定をされて、気分のいい人はいませんよね。
特に、雑談の目的は「信頼関係を作る」ことでした。
初対面の人に否定されたら、その人と信頼関係を作るのは難しいですよね。
なので、雑談では相手を受け止めるように会話をしてください。
以下、NG例です。
お客さん：「あそこに富士山が見えるだろ？」
営業：「うーん、ウチの会社のほうが、キレイに見えるかもしれませんね」
お客さん：「そ、そうか…」
お客さん：「息子が柔道をやっていてね」
営業：「そうなんですね。最近はサッカーをやってる子が多いですけど、柔道なんですね」
お客さん：「ま、そうだね…」
これは極端かもしれませんが、否定をされてしまうと、お客さんは気持ちよく話ができませんよね。
特に、「自分の意見」をムリに雑談にはさもうとすると、否定してしまうことが多いので、気をつけてください。
また、議論・討論が好きだったり、こだわりが強かったりすると、ついうっかり発言をしてしまうこともあります。
反論や否定がクセになっている場合もあるので、普段の自分の発言を見直してみるといいですよ。
雑談で使えるネタは？
では、雑談ではどのようなネタを話せばいいのでしょうか？
僕がおすすめするのは「したしきなか」です。
- し…趣味
- た…食べもの
- し…仕事
- き…季節
- な…仲間
- か…家族
「親しき仲」の語呂合わせですね！
項目の頭文字をとると、「したしきなか」になります。
これらは、どんな人にも共通して使える話題なので、ぜひ押さえておきましょう。
「でも、どんな質問をすればいいのか分かりません」という方は【営業の雑談ネタ】6コの具体例でお客さんとの沈黙を回避しよう！を参照してくださいね。
まとめ：雑談はそつなくこなそう
今回は以上です。
営業において、雑談は目的を持って、そつなくこなすことが重要です。
「信頼関係」を作り、「緊張感」がほぐせるように、意識して取り組んでみてくださいね。
そして営業で本当に重要なのは、雑談のあとの「商談」ですよね。
雑談がいくらうまくなっても、肝心の商談がうまく行かなければ、営業をやっている意味がありません。
そのため、営業では「優先順位」をしっかりとつけて、学習・練習を重ねることが重要です。
なので、「何が今の自分の営業に足りていないのか？」「何を改善したら、一番成果に近づくか？」を意識して、日々の営業に取り組んでみてください。
なお、僕がおすすめする「売れる」ための学習・練習は、当ブログの人気記事である営業で最短最速で結果を出すための7つの方法とは？【要ブックマーク！！】でご紹介しています。
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