こんにちは！
あなたの営業をブログで応援、ショウ（プロフィール）です！
「営業でヒアリングがうまく行かないな…。売れている人が実践しているコツやテクニックを知りたい」
こんな方向けです。
営業マンにとって、ヒアリングは販売に欠かせませんよね。
しかし、営業を始めたばかりの人には
- そもそもヒアリングがなぜ必要か？
- どうやって進めたらいいのか？
- お客さんからどうやって話を引き出すのか？
など、色々な疑問があると思います。
実際、僕も新人時代はヒアリングが全くできずに悩みました。
この記事では以下のことが分かります。
- ヒアリングが必要な理由
- ヒアリングの流れ
- コツ&テクニック
- ヒアリングが苦手な人の特徴と対策
僕が未経験から月間700万円（個人向け営業）の売上を達成するまでに、会社のトップ営業マンを始め、あらゆる人から学んだヒアリングの全てをご紹介します。
ぜひ役立ててください。
そもそもヒアリングとは？なぜヒアリングが必要か？
ヒアリングは「お客さんの課題を把握し、商品の販売につなげるためのプロセス」のことを言います。
言いかえると、「お客さんが商品を買う理由探し」とも言えますね。
では、なぜヒアリングが必要なのでしょうか？
それには次の3つの理由があります。
- お客さんの要望を掴むため
- お客さんと信頼関係を作るため
- 「契約のカベ」を予想するため
どれも重要ですので、1つずつ説明しますね。
①：お客さんの要望を掴むため
まず1つ目は「お客さんの要望を掴むため」です。
そもそも、お客さんの要望が分からなければ、効果的な商品・サービスの提案はできません。
現在の社会には完全にオリジナルの商品などなく、「お客さんにぴったりの商品」でなければ、販売は難しいのです。
例えば、スマホが欲しい人でも、
- みんなと同じものが良い
- カメラにこだわりたい
- スタイリッシュな自分でいたい
そんな人にはアップル社のiPhoneがよろこばれるでしょう。
一方、
- 様々なアプリを使いたい
- 人と同じはイヤだ
- とにかく安い方がいい
人はアンドロイドのスマホを買う人が多いですよね。
営業も全く同じで、「お客さんの要望に応えられるか？」が全てなのです。
もう1つ、例を見てみましょう。
「営業のITツール」があったとします。
「ITツールを導入したい！」というお客さんにも、様々な悩みがありますよね。
例えば、以下の通り。
- アポイントを増やしたい
- 売上をアップしたい
- 社員の仕事の効率を上げたい
- 経費を削減したい
ここでもし営業マンが、お客さんの悩みをカン違いしていると、全く刺さらない話をすることになります。
「アポイントを増やしたい！」というお客さんに、「経費が削減できます！」と説明したら、お客さんはどう思うでしょうか？
きっと「経費削減か、これは自分には関係ないな」と思いますよね。
商品説明は、「お客さんの悩みを解決できる理由」を説明しないといけません。
この「アポイントを増やしたい！」というお客さんに「〇〇という機能を使って、アポイントが20%アップしたお客さんが実際にいらっしゃいます」と説明できたら、きっと喜ばれますよね。
「それは気になるなあ」とお客さんも感じていただけるはずです。
まとめると「あなたにぴったりの商品があります！」と伝えるために、ヒアリングが重要なのです。
「悩み解決」こそ営業です！
まずは悩みを徹底的に探りましょう！
②：お客さんと信頼関係を作るため
また、お客さんとの信頼関係を作るためにも、ヒアリングは欠かせません。
「自分の話を聞いてくれるAさん」と、「自分の話しかしないBさん」がいたとします。
あなたは、どちらと話をしたいですか？
Aさんですよね。
自分の話ばかりする人と、話をしたい人はそんなにいません。
営業も同じです。
いきなり商品の説明ばかりされても、お客さんは困ってしまいます。
お客さんにしっかりと話を聞いていただくためには、まずあなたがお客さんの話を聞くことが重要です。
その、1番最初のステップが「ヒアリング」なのですね。
なので「この営業マンは自分の話をしっかり聞いてくれる」と思われるように、丁寧にヒアリングをしていきましよう。
③：「契約のカベ」を予想するため
また、「契約のカベ」が予想できるのもヒアリングの良い所です。
営業には、契約に至るまでに様々なカベがあります。
例えば、以下の通り。
- お客さんの過去の失敗経験
- 予算
- 決裁者（決定権を持つ人）
- 開始したい時期
これらは、お客さんが商品を購入する際に「やっぱり辞めよう」と思う原因になります。
なので、事前にその項目をクリアできるよう、こちらから先に聞き出すようにしたいですね。
また、聞き出した話に合わせた商品説明をすると、お客さんは「あ、自分に向けてしっかり話をしてくれているな」と感じます。
すると、より信頼関係もできるため、一石二鳥なのです。
逆に、お客さんの事情を無視した説明では、お客さんは「どこでも同じ説明をしているんじゃないのかな？」と疑問を抱いてしまいます。
その結果「今はいらないかな」と思われてしまい、多くの契約を逃すことになるのですね…。
なのでしっかりと「契約のカベ」を聞き出すようにしてください。
（※詳しい項目は、後ほどしっかりお伝えします！）
ヒアリングの流れって？2ステップで整理すればうまくいく！
次にヒアリングの流れを説明します。
そもそも、全体の営業の流れは次のようになっています。
- 挨拶
- 自己紹介
- 雑談
- ヒアリング
- 商品説明
- クロージングor次回アポ設定
つまり、雑談を軽くした後で、商品の説明前に行うのがヒアリングになります。
そして細かく言うと、ヒアリングは2つのステップに分けることができます。
①「問題・要望の把握」→②「条件の確認」。
まず、お客さんが困っていることを明確にすると、商品の必要性が伝わりやすくなります。
その後、予算などの条件を探り、商品説明に活かしていきましょう。
この2つを押さえたら、もう迷うことはありませんよ！
これから1つのステップを詳しく説明します。
①：お客さんの「問題・要望」は3段階で聞き取れる！
まずは「問題・要望の把握」から。
具体的には、以下の3つを順番に行います。
- 現在の課題の確認
- 過去に起こったことの質問
- 未来の理想を聴取
つまり「現在→過去→未来」です。
- 今の問題点は何か？なぜ今回連絡をいただいたのか？
- 昔はどのように対応したか？導入していた他の商品やシステムの結果は？
- 未来はどうなっていれば満足か？
順番にこれを聞いていくことで、自然と問題がはっきりしますよ。
なお、過去・将来の話は質問しない営業マンも少なくないですが、ぜひ聞くようにしてください。
たとえば、過去にお客さんに似たサービス・商品で失敗経験があると、購入時にためらってしまうケースがよくあります。
しかし、情報を事前に知っておけば、説明時に「ウチの商品は〇〇なので、お客様が以前に経験された失敗は起きません」と先回りして伝えられます。
すると、お客さんは安心して契約ができるようになりますよね。
「将来」についても同様です。
売れる営業は、「お客様がおっしゃっていた〇〇が実現します」と伝え、将来の姿をイメージさせるのが非常に上手です。
すると、お客さんも商品の魅力をより身近にと感じられるのです。
一方売れない営業は、「この商品は〇〇という性能で、▲▲という利点が…」とスペックの説明ばかり。
お客さんは「それで、どうなるの？」と疑問が湧いてしまいます。
これらの差は非常に大きいので、ぜひヒアリングでは「過去・将来どうなりたいか？」も必ず伺うようにしてください。
②：法人営業必見の「BANT条件」！ヒアリングで押さえたい項目とは？
流れを把握したら、次は条件の確認です。
契約をするために必要な条件を確認し、商品説明でそれをクリアできるようにしていきましょう。
法人営業の方は「BANT条件」を押さえるのがおすすめです。
もちろん個人営業の方も参考になるので、必要に応じて活用してくださいね。（実際、僕も個人営業で活用していました）
「BANT」は以下の4つの項目の頭文字を取ったものです。
- Budget（予算）︰予算はどれくらいか？
- Authority（決裁権）︰決定権があるのは誰か？
- Needs（ニーズ）︰営業相手（=話している相手）が欲しがっているのか？それとも、会社や家族など、他の人が欲しがっているのか？
- Timeframe（導入時期）︰いますぐ始めたいか？それとも半年後？来年？
カンタンに項目を説明しますね。
Bの「予算」では、大体の予算感を把握します。
また、お客さんが商品の価格で驚かないように、「商品の相場を知っているか？」も知っておきたいですね。
Aの「決裁権」は、以下の2つがポイントです。
「今話している人は、どれくらい決定する権限があるのか？」
「権限がないとしたら、他の誰がキーパーソンなのか？」
事前に把握することで、次回のアポイントの設定など、工夫ができるようになります。
Nの「ニーズ」では、誰が欲しがっているか？が重要です。
- 目の前の話相手以外にも、説得するべき人がいるのか？
- その人は、何を求めているか？
これを押さえた営業は、非常にスムーズに話を進めることができますよ。
Tの「導入時期」は、お客さんが「今すぐ買いたい」か、「そのうち買いたい」かを見極めるのが重要です。
丁寧に聞き取るようにしてくださいね。
ヒアリングのコツ・テクニック
ではここから、意識したいヒアリングのコツをご紹介します。
知っておきたいポイントは、以下のの3つです。
- なぜ？を追求する
- 話しやすい状況を作る
- 粘り強く、傾聴を心がける
①：なぜ？を追求する
まず、ヒアリングで必ず押さえたいのは「なぜ？」を追求することです。
「なぜ？」と言う質問をくり返すことで、お客さんのより根本的な悩み・理由にたどり着くことができるようになります。
例えば、不動産営業の場合。
「広い家に住みたい」と言うお客さんには、「なぜ広い家に住みたいか？」を聞くのが重要です。
- ペットが走り回れるようにしたいから
- 親子でゆっくり過ごしたいから
- 両親と一緒に住みたいから
- 家と仕事場として使いたいから
様々な理由がありますよね。
それに合わせた提案をすることで、一気に契約が近づくことが分かりますでしょうか？
なので「なぜ？」を常に意識するようにしてください。
②：話しやすい状況を作る
また、ヒアリングでは「話しやすい状況作り」も重要です。
ヒアリングの段階では、あなたとお客さんは初対面であることが多いですよね。
「ここまで話をしてもいいのだろうか…？」
と多くのお客さんは、感じます。
そのため、安心してお客さんが話せる状況を作ることが欠かせないのです。
具体的には、
- 第一印象をよくする努力をする
- 雑談で共通点を見つけておく
- ハキハキと話す
- しっかり目線を合わせ、相槌を打つ
- 自己紹介で実績を話す
などが有効です。
1つずつ試してみてください。
③：粘り強く、傾聴を心がける
また、ヒアリングでは傾聴に徹することをオススメします。
傾聴とは「相手を受け入れる態度で話を聞く」こと。
カンタンに言えば「お客さんがたくさん話すようにする」のです。
つい営業をしていると、色々なことを話したくなるものですよね。
お客さんが勘違いしていたり、事実と違う情報を元に、色々な話をしてくるかもしれません。
しかし、ヒアリングの段階では、グッとこらえて話を聞きましょう。
すると、お客さんも満足し、しっかりと商品説明を聞いてくれるようになります。
1つずつ、意識してみてくださいね。
ヒアリングが苦手な人の特徴とは？
ところで、ヒアリングの項目やコツを把握したのに、上手くいかない人はどうすればいいのでしょうか？
ここから、ヒアリングで苦戦する人の特徴をご紹介します。
自分が当てはまっていないか、確認してみてください。
- そもそも会話にニガテ意識がある
- 自分中心に考えてしまう
- メモを全く取らない
①：そもそも会話にニガテ意識がある
まずそもそも、会話がニガテだと思っていると、ヒアリングでも緊張したり、うっかり変なことを言ったりしてしまいがちです。
なので、まず自分がコミュニケーションに自信を持てているか、チェックしてください。
もしなかった場合は、コミュニケーションに大切なものは何か？を考えて、一歩ずつ改善するようにしてくださいね。
しっかり練習すれば、ニガテ意識は無くなりますよ。
実際に僕も、コミュニケーションがニガテなタイプでした。
高校・大学とおとなしい系（ゲーム漬け）だったので、人と話すことがニガテだったんですよね。
そんな僕が実際にニガテ意識をなくすために行った方法は、以下で紹介しています。
コミュニケーションから改善したい方は、ぜひ以下から改善方法を確認してください。
営業のコミュニケーション5STEP!未経験から月間700万円売るまでやったことを全て公開！【保存版です】
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②：自分中心に考えてしまう
また、自分中心に考えるクセのある人は、ヒアリングで失敗しやすいです。
ヒアリングは、お客さんの立場に寄り添って質問することが大切。
お客さんの話を勝手にまとめたり、話をさえぎっていたりしたら最悪ですね…。
他のケースでも、営業では「考え方」を間違えているとうまくいかないことがほとんどです。
僕の先輩（Kさんと言います）も、勘違いから全く売れずに、辛い時期を過ごしたそうです。
自分では気づけなかったり、会社の人が教えてくれなかったりする場合もありますので、以下からセルフチェックするのがオススメですよ。
できる営業マンの「ビジネスマインド」とは？シンプルな身につけ方を解説！【結果が出せる】
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③：メモを全く取らない
加えて、メモを全く取らない人はヒアリングでまず失敗します。
人間の頭で覚えていられることには限界があります。
お客さんの話を間違えて覚えたり、忘れたりしてしまっては、信頼はガタ落ちですよね。
ポイントを押さえるだけでいいですから、メモを取ることをオススメします。
苦手な人ができる対策
では、ヒアリングが苦手な人はどう対策をすればいいのでしょうか？
それは、次の2つです。
- ヒアリングシートの活用
- 自信がつくまで練習
まず、ヒアリングで緊張してしまう人は、あらかじめ聞きたい項目を用意した「ヒアリングシート」を準備しておきましょう。
そして、その項目が埋まるように質問をすればいいのです。
聞いておきたい項目を復習すると、
- 今の悩み
- 過去の解決策・これまでの状況
- 希望する未来
- 予算
- 決裁者
- ニーズ
- 導入したい時期
でしたね。
これを一覧にしておけば、もう迷うことはありません。
他に自分が聞きたいことを加えておくと、より良いと思います。
ぜひ、シートの作成も考えてみてください。
あとは、ひたすら練習です。
上司・先輩とロールプレイングをしてもいいですし、鏡に向かって自分で練習するのもいいでしょう。
とにかく、自分が「これだけやったから大丈夫だ！」と思えるくらい、数をこなしてください。
こなした量が、自信になりますよ。
ロールプレイングのコツを知りたい方は営業のトーク練習法！残業地獄を脱出したロープレ&1人の時間の使い方【新卒・未経験必見】もご覧くださいね。
まとめ：ヒアリングは全体像を掴んだら練習あるのみ
今回は以上です！
ヒアリングは、販売に欠かせない非常に大切なステップです。
しかし、それゆえに一日で劇的にうまくなる、ということはありません。
コツコツと練習を重ねて、お客さんに喜ばれるようなヒアリングができるようになってくださいね。
ここまでお読みいただき、ありがとうございます！
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実はヒアリングより「先に押さえておきたい〇〇」があるとしたら…？
僕が、どんな営業でも押さえておきたい「基本のキ」を最速で押さえられるように考えてステップを記事ではご紹介しています。
僕はこの記事で紹介していることにたどり着くまで3500時間以上かかっています。笑
僕のようにムダな時間を過ごさないためにも、ぜひご覧になってくださいね。
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