こんにちは！
あなたの営業をブログで応援、ショウ（プロフィール）です！
「クローズドクエスチョンのことを知りたい」
「営業で質問が上手くできない」
「営業トークの引き出しを増やしたい」
そんな方向けです。
営業のトークにおいては、お客さんからいかに話を引き出すかが重要ですよね。
その中心になるのが営業側の「質問」。
今回の記事は、その質問の1つであるクローズドクエスチョンをご紹介します。
解説するのは以下のとおりです。
- クローズドクエスチョンとは
- メリット・デメリット
- オープンクエスチョンとの使い分け
- 営業で使う際のコツ
理論を学んでおくと、自信をもって営業に臨めます。
その1つ1つの積み重ねが、他社や会社のライバルとの差になりますよ。
ではさっそくチェックしていきましょう！
クローズドクエスチョンとは
クローズドクエスチョンとは、会話における質問技法です。
回答の幅を限定し、相手が「はい」か「いいえ」（Yes/No）で答えてもらう質問の仕方のことです。
他にも、「Aですか、Bですか？」というように選択肢を限定する質問もクローズドクエスチョンですね。
答えの幅がせまいので、「クローズド」クエスチョンと呼ばれているのです。
逆に、質問された人が自由に答えられる質問は「オープンクエスチョン」という名前です。
オープンクエスチョンについてはオープンクエスチョンとは？営業の成果を最大化する質問法をカンタン解説！【例文つき】で詳しく解説しました。
合わせて理解すると、会話の幅が広がるので、後でチェックしてみてくださいね。
メリット
ではここから、クローズドクエスチョンのメリットを見ていきます。
メリットは以下の3点です。
- すぐ回答が得られる（お客さんへの負担が少ない）
- 話題をコントロールできる
- コミットメントを得やすい
1つずつ解説しますね。
①：すぐ回答が得られる（お客さんへの負担が少ない）
1つ目は、素早く回答が得られること。
営業では、限られた時間の中で、効率良く話を進めることが重要です。
そのためには、お互いの理解にズレがないかを確認することが必須となります。
そこに効果的なのが「クローズドクエスチョン」。
以下のような質問によって、ここまでの話を効率良くまとめることができますよ。
- 「それでは、〇〇にお困りということでお間違いないでしょうか？」
- 「〇〇と△△では、どちらを先に解決すべきだと思われますか？」
- 「〇〇を優先したい、とのことでよろしいですか？」
特に営業の初心者は、お客さんの発言を自分の都合の良いように思ってしまいがち。
営業の最後で、お客さんから「そんなつもりはなかったんだけど…？」と言われることもよくあるのです。
このようなタイムロスを避けるためにも、きっちりと確認をとっていきましょう。
②：話題をコントロールできる
2つ目のメリットは、話題のコントロールです。
クローズドクエスチョンは、お客さんが「はい」「いいえ」で答える質問でした。
そのため、自分が予想している回答が返ってきやすいのです。
なので、自分が思う方向に会話を進めることができます。
また、思っていた答えではない場合にも、何度も営業をくり返せば、すぐにパターンが把握できますよ。
もし、あなたの会社にマニュアルなどがあれば、ぜひ確認をしてみてください。
きっと多くのクローズドクエスチョンが採用されているはずですよ。
③：答えが明確で、コミットメントを得やすい
そして、見逃せないメリットが3つ目の「コミットメント」。
コミットメントは「かかわり」「責任」という意味で、これを高めると契約率がアップします。
言いかえると「これは、自分たちの問題だ。すぐ解決したい！」と思ってもらうことが、コミットメントの獲得です。
クローズドクエスチョンでは、お客さんから「はい」か「いいえ」のはっきりとした答えを得ることができますよね。
そのため、お客さんの立場を明確にすることができるのです。
その結果、コミットメントの獲得がしやすいのですね。
なお、コミットメントは「一貫性の原理」と合わせて説明されることがほとんどです。
一貫性の原理とは？基本&営業での応用例をまとめて解説！【0から分かる】で詳しい解説をしていますので、ご覧になってください。
一貫性の原理とは？基本&営業での応用例をまとめて解説！【0から分かる】
デメリット
しかし、クローズドクエスチョンには気をつけたいデメリットもあります。
それは以下の3つが代表的です。
- 尋問のように感じられることもある
- 会話が広がりにくく、情報が限定的
- 相手の考えが浅くなりがち
①：尋問のように感じられることもある
1つ目は、相手にストレスを与えることです。
クローズドクエスチョンでは、会話の主導権が質問する側、つまり営業にあります。
そのため、お客さんは話すことをほとんど決められないのですね。
なのでクローズドクエスチョンが連続して続くと、「それはポイントがずれてるな…」「違う悩みがあるんだけど…」など、お客さんがストレスを感じることがあります。
場合によっては、「尋問されているようだ」とうんざりする人もいるので注意が必要ですね。
②：会話が広がりにくく、情報が限定的
2つ目は会話が広がらないので、得られる情報が少ないことです。
クローズドクエスチョンは、会話がクローズド、つまり閉まる方向に話題が進みます。
そのため、会話が盛り上がることはほとんどありません。
なので、お客さんのことをより知りたい、悩みを引き出したい、という目的には向いていないのです。
つまり、オープンクエスチョンとのバランスを意識する必要がありますね。
③：相手の考えが浅くなりがち
最後は、意外と見落とされがちな点。
クローズドクエスチョンでは、相手の考える時間が短くなり、浅い考えで終わることがあります。
つまり「納得度が低い」ということ。
これは営業において非常にキケンな状態になります。
なぜなら、その場では良い反応があったり、契約になったりしても、後で「やっぱり違った」ということになりかねないからです。
キャンセル・クーリングオフなどになっては、せっかくの営業が報われませんし、お客さんの時間もムダになってしまいます。
なので、クローズドクエスチョンではテンポが速いぶん、相手が本当にそう思っているかの確認が必要と言えますね。
オープンクエスチョンとの使い分け
では、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンは、どう使い分けたらいいのでしょうか？
「ここで、ぜひクローズドクエスチョン！」という場面は、以下の3つです。
- アポイントを取るとき
- 契約につながる「合意」を得るとき
- クロージングをかけるとき
①：アポイントを取るとき
まず、電話で新規のアポイントを取るときは、クローズドクエスチョンがおすすめです。
いわゆるテレアポですね。
なぜなら、お客さんは知らない人のために、頭を使ってくれるほど余裕がないからです。
「（考えるのも面倒だし）もう結構です」
と言われて、電話を切られるのは非常にもったいない。
そのため、基本的に相手の負担を減らすため、クローズドクエスチョンが有効なのです。
例えば、日付の設定。
「いつがご都合よろしいですか？」では、相手が考えることが多く、スムーズに進むことが少ないです。
そこで、以下のように聞くと効果的。
「平日か土日、どちらがご都合よろしいですか？」
「午前か午後なら、どちらがお時間がありますか？」
日にちや時間をこちらから絞って提示することで、相手が答えやすいように工夫します。
すると、やりとりがスムーズになりアポイントの獲得率が上がりますよ。
②：契約につながる「合意」を得るとき
2つ目に使いたいのが、「合意」を得るときです。
オープンクエスチョンでは、相手の答えがあいまいになりがち。
そのため、あとでお客さんに確認すると、「そんなこと言ったっけ？」ともなりかねません。
なので、お客さんの発言に対して、きっちりと確認を取りたいときはクローズドクエスチョンが必須です。
「〇〇ということでお間違いないですか？」
「解決方法があれば、すぐに取り組みたいのですね？」
「予算さえ合えば、今から始めたいということでよかったでしょうか？」
この合意をきちんと取れば、その原因を取り除いたり、減らしたりすることで契約が一歩ずつ近づきます。
また、合意を取ることで、確実に次の話題に進めるので、タイムロスも無くなりますよ。
③：クロージングをかけるとき
そして、「クロージング」はクローズドクエスチョンです。
そもそも、「クロージング」は契約をするかしないかの決定なので、「はい」「いいえ」しかありえないですね。
しかし、自信のない営業マンはクロージングをかけずに、営業を終えてしまうことがしばしば。
以下のようなオープンクエスチョンで、主導権を渡してしまうのです。
「いかがでしたでしょうか？」
「また、お考えください」
「ご検討いただけると幸いです」
これで帰ってしまっては、何のために営業に行っているのか分かりません。
クロージングのない営業は、営業とすら呼べないですね。
「え？そんな残念な営業っているの？」という感じですが、僕がそうだったので、他にも同じような人はいるはずです。
というか、絶対います。
ただ、これでは永遠に契約が取れません。
僕も、遠慮をしていた頃は契約は取れませんでした。
失敗したな、と思う営業でも、それはあくまであなたの考え。
お客さんがどう思っているかは、お客さんに聞かないと分からないのです。
僕も、「いまいちだな」と感じた営業で、後から電話ですごく感謝された、というケースがいくつもあります。
なので、恐れてはいけません。
営業の最後は、クローズドクエスチョンでしっかり、「はい」か「いいえ」をお客さんからいただいてください。
以下のように、直球で聞くのがおすすめです。
「このままお手続きさせていただきたいのですが、いかがでしょうか？」
「ぜひ契約していただきたいのですが、いかがですか？」
ぜひ、活用してくださいね。
営業で使う際のコツ
では、場面も分かったところで、使うときのコツ・注意点をチェックします。
質問の結果、お客さんに嫌われたり、契約が取れなくなったりしないよう、きちんと確認してください。
それは以下の2つです。
①：返事を丁寧に受け取る
②：自然体で聞く
コツ①：返事を丁寧に受け取る
1つ目は、お客さんの答えに対する「聞き方」です。
質問とリアクションは、常にセットなので、確実に押さえておきたいポイントですね。
1つだけ、意識してほしいことがあります。
「絶対に、否定しないこと」
営業がやってはいけないのは、否定です。
人間は、否定する人からのアドバイスは、なかなか取り入れることができません。
あなたも、好きな上司と、嫌いな上司なら、圧倒的に好きな上司からアドバイスをされたいですよね。
なので、以下のようなリアクションはNGです。
- いや〜
- けど〜
- でも〜
- ですが〜
- ふーん、まあ〜
しかし、お客さんが、あなたの想定と違うことを言うこともありますよね。
問題を認識していないお客さんに、なんとか気づいてほしい。
そこで、気持ちよく問題に気づいてもらえると、契約にグッと近づきます。
その時に活用するのが「イエスアンド法」「イエスイフ法」「イエスハウ法」。
これからは「イエスバット法」の進化形ですね。
上記の3つで、お客さんがイヤな気持ちをせずに、自ら課題に気づいてもらうことができます。
詳しい方法は、イエスバット法(yes but法)とは？その限界と代わりに身につけるべき3つのテクニックで解説しています。
なので、ぜひこの記事を読んで、あなたのリアクション術も高めてください。
イエスバット法(yes but法)とは？その限界と代わりに身につけるべき3つのテクニック
コツ②：自然体で聞く
もう1つのコツは「聞き方」です。
これは完全に経験談ですが、営業の初心者は「クローズドクエスチョン」を意識すると、肩の力がとても入ります。
- 「はい」と言ってもらわないといけない
- 契約に繋げる答えをさせたい
などと思いすぎることで、鼻息の荒い感じになってしまうのです。
僕もそうでしたし、後輩もそうだったので、当てはまる人が多いようですね。
なので、出来るだけ自然と、日常会話に近い状態で質問できるようにしましょう。
そのためには、練習が重要です。
自分を鏡で見て練習したり、スマホで動画をとったりするのが効果的ですね。
また、上司・先輩にロープレ（模擬練習）をしてもらうのもいいでしょう。
ロープレのコツは営業のトーク練習法！時間をムダにしないロープレの必勝法とは？でも紹介してますので、気になる方は確認してください。
合わせて学べば効果10倍？おすすめ知識・技術
今回は以上です。
最後に、「クローズドクエスチョン」と合わせて学んでおくと、効果の高いおすすめの知識などをご紹介します。
おすすめは以下の2つ。
- ビジネス（経営）の基本知識
- コミュニケーションの理論
サクッと解説します。
ビジネスを学べば、的外れな質問がなくなる
今回は、質問「技法」をご紹介しています。
しかし、営業で悩む人の多くは、次の悩みを抱えています。
「何を質問すればいいか、わかりません」
そう、内容が思いつかないのです。
肝心の内容がなければ、どんなに技法を学んでも、使いきれないですよね。
実際、僕も最初の数ヶ月、営業先で何を聞いていいかさっぱり分かりませんでした。
なので、お客さんの要望・課題に気づけず、売上が伸びなかったのです・
なので、まずは内容を思いつくための訓練・練習を先にしておくと、非常に効果的ですね。
そして、その練習として1番のおすすめは「ビジネスの学習」。
ビジネスは、問題解決の連続です。
経営者やコンサルタントは、常に問題を見つけ、解決することで、会社の運営を改善しています。
その能力をあなたが身につけられれば、営業先で、あなたはコンサルタントのように質問ができ、問題を発見し、解決方法として商品を勧められるのです。
実際僕も、ビジネス書や勉強会に出席するようになってから、急に売上がアップしました。
月間数十万しか売れなかったテキストが、一気に700万円まで売れるようになったのは、このビジネス思考のおかげと言っても、過言ではないのですね。
なので、あなたもぜひビジネスの学習をしてください。
それをカンタンに、挫折なくする方法は営業に必須の「ビジネスの基本」を学ぶには？半年で0から月間700万売り上げたオススメ方法を紹介！でご紹介しています。
またこの記事では、今だけ期間限定で、僕のオリジナル営業改善法もご紹介中。
自宅でもできる方法をふんだんに取り入れているので、外出せずとも営業力を高められます。
本来有料なのですが、世間がこんな状況ですので、今だけ無料で公開しています。
ぜひ次のリンクから学習を進めてみてくだしさい。
【必見】営業で結果を出せるビジネスマインドを手に入れる方法とは？合計11万円分の教材を無料プレゼント！
コミュニケーションを学べば不安の減少に
また、コミュニケーションの基本を学ぶことで、余裕を持って質問ができるようになります。
多くの営業マンは、マニュアルや心理テクなどは学ぶのですが、コミュニケーション理論を学ぼうとしません。
僕もその一部だったのですが、コミュニケーションに関して、今回の「オープンクエスチョン」「クローズドクエスチョン」など、本当は学ぶべきことはたくさんあります。
なので、ぜひ他のコミュニケーション理論なども学習をしてください。
おすすめの学習順は、営業のコミュニケーションを5STEPで改善！未経験から月間700万円を売るまでの方法を全公開！で見ることができます。
ヌケモレなく学ぶためにも、ぜひご覧になってくださいね。
営業のコミュニケーション5STEP!未経験から月間700万円売るまでやったことを全て公開！【保存版です】
今回は以上です。
また次の記事でお会いしましょう！
＊オープンクエスチョンは以下の記事からどうぞ。
オープンクエスチョンとは？営業の成果を最大化する質問法をカンタン解説！【例文つき】
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