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クローズドクエスチョンとは?営業なら知っておくべき基本とオープンクエスチョンとの使い分けを解説!

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「クローズドクエスチョンのことを知りたい」
「営業で質問が上手くできない」
「営業トークの引き出しを増やしたい」

そんな方向けです。

営業のトークにおいては、お客さんからいかに話を引き出すかが重要ですよね。

その中心になるのが営業側の「質問」。

今回の記事は、その質問の1つであるクローズドクエスチョンをご紹介します。

解説するのは以下のとおりです。

  • クローズドクエスチョンとは
  • メリット・デメリット
  • オープンクエスチョンとの使い分け
  • 営業で使う際のコツ

理論を学んでおくと、自信をもって営業に臨めます。

その1つ1つの積み重ねが、他社や会社のライバルとの差になりますよ。

ではさっそくチェックしていきましょう!

クローズドクエスチョンとは

クローズドクエスチョンとは、会話における質問技法です。

回答の幅を限定し、相手が「はい」か「いいえ」(Yes/No)で答えてもらう質問の仕方のことです。

他にも、「Aですか、Bですか?」というように選択肢を限定する質問もクローズドクエスチョンですね。

答えの幅がせまいので、「クローズド」クエスチョンと呼ばれているのです。

逆に、質問された人が自由に答えられる質問は「オープンクエスチョン」という名前です。

オープンクエスチョンについてはオープンクエスチョンとは?営業の成果を最大化する質問法をカンタン解説!【例文つき】で詳しく解説しました。

合わせて理解すると、会話の幅が広がるので、後でチェックしてみてくださいね。

メリット

ではここから、クローズドクエスチョンのメリットを見ていきます。

メリットは以下の3点です。

  • すぐ回答が得られる(お客さんへの負担が少ない)
  • 話題をコントロールできる
  • コミットメントを得やすい

1つずつ解説しますね。

①:すぐ回答が得られる(お客さんへの負担が少ない)

1つ目は、素早く回答が得られること。

営業では、限られた時間の中で、効率良く話を進めることが重要です。

そのためには、お互いの理解にズレがないかを確認することが必須となります。

そこに効果的なのが「クローズドクエスチョン」。

以下のような質問によって、ここまでの話を効率良くまとめることができますよ。

  • 「それでは、〇〇にお困りということでお間違いないでしょうか?」
  • 「〇〇と△△では、どちらを先に解決すべきだと思われますか?」
  • 「〇〇を優先したい、とのことでよろしいですか?」

特に営業の初心者は、お客さんの発言を自分の都合の良いように思ってしまいがち。

営業の最後で、お客さんから「そんなつもりはなかったんだけど…?」と言われることもよくあるのです。

このようなタイムロスを避けるためにも、きっちりと確認をとっていきましょう。

②:話題をコントロールできる

2つ目のメリットは、話題のコントロールです。

クローズドクエスチョンは、お客さんが「はい」「いいえ」で答える質問でした。

そのため、自分が予想している回答が返ってきやすいのです。

なので、自分が思う方向に会話を進めることができます。

また、思っていた答えではない場合にも、何度も営業をくり返せば、すぐにパターンが把握できますよ。

もし、あなたの会社にマニュアルなどがあれば、ぜひ確認をしてみてください。

きっと多くのクローズドクエスチョンが採用されているはずですよ。

③:答えが明確で、コミットメントを得やすい

そして、見逃せないメリットが3つ目の「コミットメント」。

コミットメントは「かかわり」「責任」という意味で、これを高めると契約率がアップします。

言いかえると「これは、自分たちの問題だ。すぐ解決したい!」と思ってもらうことが、コミットメントの獲得です。

クローズドクエスチョンでは、お客さんから「はい」か「いいえ」のはっきりとした答えを得ることができますよね。

そのため、お客さんの立場を明確にすることができるのです。

その結果、コミットメントの獲得がしやすいのですね。

なお、コミットメントは「一貫性の原理」と合わせて説明されることがほとんどです。

一貫性の原理とは?基本&営業での応用例をまとめて解説!【0から分かる】で詳しい解説をしていますので、ご覧になってください。

一貫性の原理とは?基本&営業での応用例をまとめて解説!【0から分かる】

デメリット

しかし、クローズドクエスチョンには気をつけたいデメリットもあります。

それは以下の3つが代表的です。

  • 尋問のように感じられることもある
  • 会話が広がりにくく、情報が限定的
  • 相手の考えが浅くなりがち

①:尋問のように感じられることもある

1つ目は、相手にストレスを与えることです。

クローズドクエスチョンでは、会話の主導権が質問する側、つまり営業にあります。

そのため、お客さんは話すことをほとんど決められないのですね。

なのでクローズドクエスチョンが連続して続くと、「それはポイントがずれてるな…」「違う悩みがあるんだけど…」など、お客さんがストレスを感じることがあります。

場合によっては、「尋問されているようだ」とうんざりする人もいるので注意が必要ですね。

②:会話が広がりにくく、情報が限定的

2つ目は会話が広がらないので、得られる情報が少ないことです。

クローズドクエスチョンは、会話がクローズド、つまり閉まる方向に話題が進みます。

そのため、会話が盛り上がることはほとんどありません。

なので、お客さんのことをより知りたい、悩みを引き出したい、という目的には向いていないのです。

つまり、オープンクエスチョンとのバランスを意識する必要がありますね。

③:相手の考えが浅くなりがち

最後は、意外と見落とされがちな点。

クローズドクエスチョンでは、相手の考える時間が短くなり、浅い考えで終わることがあります。

つまり「納得度が低い」ということ。

これは営業において非常にキケンな状態になります。

なぜなら、その場では良い反応があったり、契約になったりしても、後で「やっぱり違った」ということになりかねないからです。

キャンセル・クーリングオフなどになっては、せっかくの営業が報われませんし、お客さんの時間もムダになってしまいます。

なので、クローズドクエスチョンではテンポが速いぶん、相手が本当にそう思っているかの確認が必要と言えますね。

オープンクエスチョンとの使い分け

では、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンは、どう使い分けたらいいのでしょうか?

「ここで、ぜひクローズドクエスチョン!」という場面は、以下の3つです。

  • アポイントを取るとき
  • 契約につながる「合意」を得るとき
  • クロージングをかけるとき

①:アポイントを取るとき

まず、電話で新規のアポイントを取るときは、クローズドクエスチョンがおすすめです。

いわゆるテレアポですね。

なぜなら、お客さんは知らない人のために、頭を使ってくれるほど余裕がないからです。

「(考えるのも面倒だし)もう結構です」

と言われて、電話を切られるのは非常にもったいない。

そのため、基本的に相手の負担を減らすため、クローズドクエスチョンが有効なのです。

例えば、日付の設定。

「いつがご都合よろしいですか?」では、相手が考えることが多く、スムーズに進むことが少ないです。

そこで、以下のように聞くと効果的。

「平日か土日、どちらがご都合よろしいですか?」
「午前か午後なら、どちらがお時間がありますか?」

日にちや時間をこちらから絞って提示することで、相手が答えやすいように工夫します。

すると、やりとりがスムーズになりアポイントの獲得率が上がりますよ。

②:契約につながる「合意」を得るとき

2つ目に使いたいのが、「合意」を得るときです。

オープンクエスチョンでは、相手の答えがあいまいになりがち。

そのため、あとでお客さんに確認すると、「そんなこと言ったっけ?」ともなりかねません。

なので、お客さんの発言に対して、きっちりと確認を取りたいときはクローズドクエスチョンが必須です。

「〇〇ということでお間違いないですか?」
「解決方法があれば、すぐに取り組みたいのですね?」
「予算さえ合えば、今から始めたいということでよかったでしょうか?」

この合意をきちんと取れば、その原因を取り除いたり、減らしたりすることで契約が一歩ずつ近づきます。

また、合意を取ることで、確実に次の話題に進めるので、タイムロスも無くなりますよ。

③:クロージングをかけるとき

そして、「クロージング」はクローズドクエスチョンです。

そもそも、「クロージング」は契約をするかしないかの決定なので、「はい」「いいえ」しかありえないですね。

しかし、自信のない営業マンはクロージングをかけずに、営業を終えてしまうことがしばしば。

以下のようなオープンクエスチョンで、主導権を渡してしまうのです。

「いかがでしたでしょうか?」
「また、お考えください」
「ご検討いただけると幸いです」

これで帰ってしまっては、何のために営業に行っているのか分かりません。

クロージングのない営業は、営業とすら呼べないですね。

「え?そんな残念な営業っているの?」という感じですが、僕がそうだったので、他にも同じような人はいるはずです。

というか、絶対います。

ただ、これでは永遠に契約が取れません。

僕も、遠慮をしていた頃は契約は取れませんでした。

失敗したな、と思う営業でも、それはあくまであなたの考え。

お客さんがどう思っているかは、お客さんに聞かないと分からないのです。

僕も、「いまいちだな」と感じた営業で、後から電話ですごく感謝された、というケースがいくつもあります。

なので、恐れてはいけません。

営業の最後は、クローズドクエスチョンでしっかり、「はい」か「いいえ」をお客さんからいただいてください。

以下のように、直球で聞くのがおすすめです。

「このままお手続きさせていただきたいのですが、いかがでしょうか?」
「ぜひ契約していただきたいのですが、いかがですか?」

ぜひ、活用してくださいね。

営業で使う際のコツ

では、場面も分かったところで、使うときのコツ・注意点をチェックします。

質問の結果、お客さんに嫌われたり、契約が取れなくなったりしないよう、きちんと確認してください。

それは以下の2つです。

①:返事を丁寧に受け取る
②:自然体で聞く

コツ①:返事を丁寧に受け取る

1つ目は、お客さんの答えに対する「聞き方」です。

質問とリアクションは、常にセットなので、確実に押さえておきたいポイントですね。

1つだけ、意識してほしいことがあります。

「絶対に、否定しないこと」

営業がやってはいけないのは、否定です。

人間は、否定する人からのアドバイスは、なかなか取り入れることができません。

あなたも、好きな上司と、嫌いな上司なら、圧倒的に好きな上司からアドバイスをされたいですよね。

なので、以下のようなリアクションはNGです。

  • いや〜
  • けど〜
  • でも〜
  • ですが〜
  • ふーん、まあ〜

しかし、お客さんが、あなたの想定と違うことを言うこともありますよね。

問題を認識していないお客さんに、なんとか気づいてほしい。

そこで、気持ちよく問題に気づいてもらえると、契約にグッと近づきます。

その時に活用するのが「イエスアンド法」「イエスイフ法」「イエスハウ法」。

これからは「イエスバット法」の進化形ですね。

上記の3つで、お客さんがイヤな気持ちをせずに、自ら課題に気づいてもらうことができます。

詳しい方法は、イエスバット法(yes but法)とは?その限界と代わりに身につけるべき3つのテクニックで解説しています。

なので、ぜひこの記事を読んで、あなたのリアクション術も高めてください。

イエスバット法(yes but法)とは?その限界と代わりに身につけるべき3つのテクニック

コツ②:自然体で聞く

もう1つのコツは「聞き方」です。

これは完全に経験談ですが、営業の初心者は「クローズドクエスチョン」を意識すると、肩の力がとても入ります。

  • 「はい」と言ってもらわないといけない
  • 契約に繋げる答えをさせたい

などと思いすぎることで、鼻息の荒い感じになってしまうのです。

僕もそうでしたし、後輩もそうだったので、当てはまる人が多いようですね。

なので、出来るだけ自然と、日常会話に近い状態で質問できるようにしましょう。

そのためには、練習が重要です。

自分を鏡で見て練習したり、スマホで動画をとったりするのが効果的ですね。

また、上司・先輩にロープレ(模擬練習)をしてもらうのもいいでしょう。

ロープレのコツは営業のトーク練習法!時間をムダにしないロープレの必勝法とは?でも紹介してますので、気になる方は確認してください。

合わせて学べば効果10倍?おすすめ知識・技術

今回は以上です。

最後に、「クローズドクエスチョン」と合わせて学んでおくと、効果の高いおすすめの知識などをご紹介します。

おすすめは以下の2つ。

  • ビジネス(経営)の基本知識
  • コミュニケーションの理論

サクッと解説します。

ビジネスを学べば、的外れな質問がなくなる

今回は、質問「技法」をご紹介しています。

しかし、営業で悩む人の多くは、次の悩みを抱えています。

「何を質問すればいいか、わかりません」

そう、内容が思いつかないのです。

肝心の内容がなければ、どんなに技法を学んでも、使いきれないですよね。

実際、僕も最初の数ヶ月、営業先で何を聞いていいかさっぱり分かりませんでした。

なので、お客さんの要望・課題に気づけず、売上が伸びなかったのです・

なので、まずは内容を思いつくための訓練・練習を先にしておくと、非常に効果的ですね。

そして、その練習として1番のおすすめは「ビジネスの学習」。

ビジネスは、問題解決の連続です。

経営者やコンサルタントは、常に問題を見つけ、解決することで、会社の運営を改善しています。

その能力をあなたが身につけられれば、営業先で、あなたはコンサルタントのように質問ができ、問題を発見し、解決方法として商品を勧められるのです。

実際僕も、ビジネス書や勉強会に出席するようになってから、急に売上がアップしました。

月間数十万しか売れなかったテキストが、一気に700万円まで売れるようになったのは、このビジネス思考のおかげと言っても、過言ではないのですね。

なので、あなたもぜひビジネスの学習をしてください。

それをカンタンに、挫折なくする方法は営業に必須の「ビジネスの基本」を学ぶには?半年で0から月間700万売り上げたオススメ方法を紹介!でご紹介しています。

またこの記事では、今だけ期間限定で、僕のオリジナル営業改善法もご紹介中。

自宅でもできる方法をふんだんに取り入れているので、外出せずとも営業力を高められます。

本来有料なのですが、世間がこんな状況ですので、今だけ無料で公開しています。

ぜひ次のリンクから学習を進めてみてくだしさい。

営業に必須の「ビジネスの基本」を学ぶには?半年で0から月間700万売り上げたオススメ方法を紹介!

コミュニケーションを学べば不安の減少に

また、コミュニケーションの基本を学ぶことで、余裕を持って質問ができるようになります。

多くの営業マンは、マニュアルや心理テクなどは学ぶのですが、コミュニケーション理論を学ぼうとしません。

僕もその一部だったのですが、コミュニケーションに関して、今回の「オープンクエスチョン」「クローズドクエスチョン」など、本当は学ぶべきことはたくさんあります。

なので、ぜひ他のコミュニケーション理論なども学習をしてください。

おすすめの学習順は、営業のコミュニケーションを5STEPで改善!未経験から月間700万円を売るまでの方法を全公開!で見ることができます。

ヌケモレなく学ぶためにも、ぜひご覧になってくださいね。

営業のコミュニケーションを5STEPで改善!未経験から月間700万円を売るまでの方法を全公開!

今回は以上です。

また次の記事でお会いしましょう!

*オープンクエスチョンは以下の記事からどうぞ。

オープンクエスチョンとは?営業の成果を最大化する質問法をカンタン解説!【例文つき】

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