こんにちは！
営業の思考法×ブログ発信のショウ（プロフィール）です！
「営業のクレーム対応のやり方を学びたい…。お客さんや上司に怒られる前に、なんとか正しい方法を知りたいな」
そんな方向けです。
クレームは正しく対応すれば感謝されることもある一方、間違えるとさらなるクレームに発展してしまいます。
恥ずかしい話、僕も「お前じゃ話にならん！」と電話で激怒されたり「もう結構です」と家から追い出されたりしたことがあります…。
電話を取るのが怖い時期もありました。笑
そこで「このままではいけない」と本を読み、先輩にアドバイスを求め、研究を重ねてきたんですね。
その結果、僕の対応を横で聞いていた社長に「お前いい対応するじゃん」と言ってもらえるレベルまで成長しました。
今回はその対応の中でも「これは外せない！」と言う6ステップをご紹介しますね。
営業のクレーム対応でするべき理想の6ステップとは？
理想の6ステップは以下の通り。
- 謝罪
- 傾聴
- 事実確認
- 怒りのポイント把握
- ポイントに対して謝罪
- 対応提案
では1つずつ見ていきましょう。
クレーム対応①：謝罪
まずはなんとしても「謝罪」です。
相手に非があろうとも、こちらが悪くなくとも謝ることが大切です。
なぜなら、「自分の話を聞いてくれている」とお客さんが感じるからです。
すると、お客さんは落ち着いて「なぜ怒っているか」を話せるんですね。
営業・会社側にもプライドはあると思いますが、お互いが落ち着いて話すためにも「申し訳ありませんでした」が重要です。
「あ、この人怒ってるな」と感じたら、自分の感情はさておき、自然と謝罪ができるようになるといいですね。
しかし、クレームに対して謝罪をしないとどうなるでしょうか。
例えばいきなり、「どうされましたか？」「何がありましたか？」と聞いてしまった場合ですね。
僕も経験がありますが、「どうされましたかじゃないだろ！」などと怒られます…。
そして「上司を出せ！お前じゃ話にならん！」というお決まりのパターン。
上司にも迷惑ですし、対応に時間がかかってしまいます。
なのでまずは「謝罪」ですね。
クレーム対応②：傾聴
次は傾聴です。
相手の話をひたすら聞きましょう。
傾聴とは、相手に対して「一貫した態度で」「共感し」「理解する」技法です。
ポイントは、自分の意見をはさまないこと。
相手の言葉をオウム返ししたり、要点をまとめることで、相手の話を引き出しましょう。
具体例をあげますね。
「商品がまだ届いてないんだけど…」と言われたとします。
傾聴をしない対応は以下のとおり。
「大変申し訳ありません。お調べしますので、お名前を伺ってもよろしいですか？」
悪くないですが、事務的な対応になってしまっています。
これではお客さんとなかなか信頼関係を作れません。
そこで傾聴。
一度オウム返しをします。
「大変申し訳ありません。商品が届いていなかったんですね。
お客さん：そうなんだよ。
「お調べしますので、お名前を伺ってもよろしいですか？」
相手の言葉を一度くり返すことで、相手の同意を引き出すことができています。
つまり、お客さんが「話を聞いてくれているな」と感じられるんですね。
お客さんが「はい」「そうそう」「うんうん」と言った回数が、あなたが傾聴できている目安になります。
ぜひ「イエス」を言わせる聞き方を実践してください。
お客さんが冷静になり、正確な情報を引き出すことができますよ。
営業に話術は不要！傾聴3つのコツでお客さんが自然と話したくなる雰囲気を作る！
クレーム対応③：事実確認
次に重要なのが事実確認です。
クレームの原因は、基本的に以下のどちらかしかありません。
- 会社側のミス
- お客さんのミス/勘違い
つまり、「会社のミスか」「お客さんのミス・勘違いか」を見極めるのが「事実確認」の段階ですね。
会社が悪いならお詫びをして、対応することになります。
お客さんの勘違いなら、丁寧に話をして理解をしていただく必要がありますね。
その時に押さえたいポイントは次の4つです。
- いつ、どこで、何があったのか
- お客さんは何を期待していたか
- 現状はどうなっているか
- 今後どうしてほしいか
ここを押さえて、次の対応に移ることになります。
逆に、事実確認をせずに進むとどうなるか？
お客さんの勘違いなのに謝罪に行くことになったり、会社のミスを見逃してしまったりするのです。
これは会社にとっても、営業マンにとっても何1つ良いことがありません。
なので「謝罪→傾聴→事実確認」の流れはきちんと把握してくださいね。
クレーム対応④：怒りのポイント把握
事実が分かったら、「なぜお客さんが怒っているのか」を知りたいですね。
怒りの感情は、「理想と現状のギャップ」から生まれます。
「100のサービスを期待していたのに、50しかない」とクレームになるのですね。
なので、お客さんが「何を期待して」「何にギャップを感じたか」を確認してください。
これを理解しないと、見当はずれの謝罪・対応になってしまいかねません。
具体例をあげます。
僕の営業の場合だと、教材の営業なので「成績が上がらない！」とクレームが来ることはわりと日常的です。
しかし、話を聞いていくと色々な怒りポイントがあります。
- 子どもが教材をうまく使えない
- 教材とテスト範囲でズレがある
- 営業マンの言ったとおりに成績が上がらない
それぞれ、対応が違うのがお分かりですか？
会社・営業マンとしては、子どもに問題があるなら、学習法や声かけのアドバイスができます。
教材に問題があるなら詳しく聞き直し、その場で対策をしたり、後日教材の内容も変更を考えなければいけないですよね。
ズレた対応ほどお客さんを怒らせるものはないので、怒りのポイントはしっかり把握してください。
クレーム対応⑤：ポイントに対して謝罪
怒りポイントを把握したら、ここでもう一度謝ります。
この謝罪が忘れずにできたら、クレーム対応はほとんど終わりです。
コツは、ここまでに聞いた事実をくり返し、丁寧に謝ること。
もう一度謝罪することで、「自分の不満を分かった上で、丁寧に謝罪してもらえた」とお客さんは感じることができます。
「子どもが教材をうまく使えていない」場合なら…
「お子さんが教材を活用できていないとのことで、私どもの伝え方が悪く申し訳ありませんでした。」
などですね。
また、お客さんの勘違いだった場合にも、メンツを立ててあげると◎です。
例）お客さんが教材の答えが間違っている！と言っていたが、違うページを見ていた場合
お客さん：「ごめんなさい、勘違いだったみたい。」
「とんでもありません。」
「こちらこそお客さまにご心配をおかけしてすみませんでした。」
「他のお客様も同じ所で悩まれる可能性もありますので、私たちも改善していきますね。」
相手の勘違いにも丁寧に接すると、クレームの電話が逆に会社の好感度アップにつながります。
その一手間ができる営業マンは売上も自然とあがってきますよ。
クレーム対応⑥：対応策の提案
最後にやっと対応を提案します。
内容は、④の事実確認で聞き出した「お客さんの期待」と「現状」を埋めるものです。
これはマニュアルがあればそのとおりに、そうでなければ上司と相談しつつでOKですね。
①〜⑤までがきちんとできていれば多少お客さんを待たせることになっても、お客さんが怒ることはありません。
逆に、謝罪や傾聴がないと「客を待たせるのか！」と言われることもありますので、気をつけてください。
まとめ：営業のクレーム対応はステップを踏めばうまくいく
ここまで6ステップでクレーム対応の基本をお伝えしてきました。
- 謝罪
- 傾聴
- 事実確認
- 怒りのポイント把握
- ポイントに対して謝罪
- 対応提案
この対応さえできれば、クレームは恐くありません。
まずい対応でお客さんや自分の時間が無くなるのはもったいないです。
ぜひ確実にできるようにしてくださいね。
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