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営業に話術は不要!傾聴3つのコツでお客さんが自然と話したくなる雰囲気を作る!

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ショウ

こんにちは!

学習型営業マン&ブロガーのショウ(プロフィール)です!

最近、こんな悩みをまわりでよく聞きます。

「お客さんがあまりしゃべってくれない」
「もっとお客さんから悩みを引き出したい」

「なかなかスムーズに話せない」

営業を始めたばかりの人や、人と話すのが苦手な人には高い壁のように思えるかもしれません。

ですが、こんなときに「自分には話術がないから…」と落ち込む必要はありません。

実は、僕もインドアでゲーム好きの、コミュニケーションが苦手な男子でした。

しかし、「営業ではお客さんに話をしてもらえばいい」と気づき、方法を学ぶことで結果を出すことができました。(*学習用教材を月700万円販売)

そこで今回は僕が気をつけている傾聴の方法をお伝えします。

※実際に実践講座に僕がお金を払って参加し、コンサルタントなどを行う面接のプロから学んだ方法です!僕自身が営業を通して考えた工夫もお伝えします。

なお、雑談に悩んでいる方はこちらがより参考になるはずです。

営業で雑談ネタに困ったら?すぐ使える質問テンプレート7種をNG例とセットで一挙公開!

話術いらずの傾聴とは何か?メリットも合わせてチェック!

まず、傾聴とは何か?を説明します。辞書的にはこんな感じです。

もともとカウンセリングにおけるコミュニケーション技能の1つ。傾聴の目的は相手を理解することにある。

参考:コトバンク

もう少し深掘りしていきますね。

傾聴では、「受容」と「共感」がキーワードです。

分かりやすく言うと、「相手を受けとめ、理解する」ということですね。

この態度で臨むことで、次のようなメリットがあります。

・相手が本心を話してくれる
・相手の信頼を得やすい
・相手の言いたいことを理解することができる

傾聴といえば「相手が話しやすくなる」ことが注目されがちですが、先ほどの引用にもあったように、「相手についての理解が深まる」というのがポイントです。

営業では、「相手が何を考えているか」を理解する必要がありますよね。

相手の考えに応じたトークをすると、商品の必要性や良さに気づいてもらえます。

逆に、相手を理解せずに丸暗記したトークを話したらどうなると思いますか?

僕もよく失敗してたのですが、そうなると相手に全く響きません。

「あ、この人は買わせたいんだな」という印象だけが残ってしまうんです…。

なので相手の言葉を引き出し、理解することを目標にしましょう!そのためのコツを次から見ていきますね。

すぐに営業で使える傾聴の3つのコツ

ここからは傾聴の条件として知られているコツを3つ紹介します。

具体例も交えながら、営業でどう使えるか考えていきましょう。

傾聴のコツ①「共感的理解」で信頼を得る!オウム返しの本当の意味

そもそも、相手に「共感する」とはどういうことでしょう?

「共感」ってよく使う言葉ですが、説明するとなると難しいと思いませんか?

共感では「相手の立場に立つ」ことが全てです。

・なぜそう考えたのか?
・どんな経験からそう感じるのか?
・周りの人についてどう思っているか?

その人の思考回路を想像することが重要ですね。

では、それはどうやったらうまくいくでしょうか?
会話例を作ってみました。

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お客さん

部屋が片づかなくで困っているんです。

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営業マン

困っていらっしゃるんですね

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お客さん

そうなの。いつもモノが散らばっちゃて。旦那も協力してくれないし…

いわゆるオウム返し、ですね。
相手の言葉をくり返すことで、相手がその話題については話しやすくなります

この時に気をつけたいのが言い換えです。
次はNG例を見てみましょう。

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お客さん

部屋が片づかなくで困っているんです。

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営業マン

それは旦那さんも困ってしまいますね。

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お客さん

(旦那が原因なんだけど…)そ、そうですね…。

「自分」の価値観で言い換えをするとこうなってしまいます。これではお客さんが本当のことを言ってくれません。

相手の立場に立って、使う言葉を選んだり、オウム返しをするのがいいでしょう。

傾聴のコツ②「無条件の肯定的関心」

これは、「どんなことがあってもあなたの話を聞きますよ」という対応のことです。

分かりやすく言うと、お客さんの価値観を認めるということですね。

コツは、「あなた(=営業マン)がそう思わなくてもいいけど、とにかくお客さんの意見は認める」ということです。

今度はNG例から見ていきましょう。

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お客さん

うちの子どもは私立中学に入れたいけど、絶対に英会話も習わせたいのよねー。

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営業マン

中学受験を検討されてるんですね。

でしたら、まずは国語ですよ。

どの学校でも国語が必須なのはご存知ですよね?

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お客さん

(うーん…)まあそうね。でも英語も必要じゃない?

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営業マン

そうですが、国語ができた方が将来伸びますよ?

どこがダメか、分かりましたか?

ここでは「子どもに英語をやらせたい」という奥さんの価値観を全くムシしているのが問題です。

なお、このように会話が「そうね、でも…」と言ったら注意してください。だいたいお客さんは納得していません。

ということで、「価値観を受け入れる」例を紹介します。

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お客さん

うちの子どもは私立中学に入れたいけど、絶対に英会話も習わせたいのよねー。

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営業マン

なるほど。中学受験をお考えで、英語も重視されてるんですね。

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お客さん

そうなのよ。だけど子どもの負担も考えないといけないし、中学受験も初めてだから…

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営業マン

お子さんの負担は減らしてあげたいですよね。中学受験はお母さまも初めてなんですか?

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お客さん

ええ。旦那とも相談してるんだけど…

流れがスムーズですね!

しかも、営業マンがほとんど「くり返し」ているだけなのが分かりますか?

自然にお客さんも「こどもの負担」「受験は初めて」など悩みを打ち明けてくれるのが分かりますね。

これ、こうやって見ると簡単ですが意外とできていない人は多いです。
今この文を読んでて、「こんなの意味ないでしょ」と思っているタイプの人が一番危険ですね。笑

「売らなきゃいけない」と思っていると、人は自分の価値観をおしつけがちです。

あなたも普段、「自分の話を聞いてくれる」「無理にアドバイスしない」人には相談しやすいと思います。

まずはそこを目指しましょう!

傾聴のコツ③「自己一致」は

では最後のコツです。

自己一致とは、「自分の態度が常に一貫していること」だと思ってください。

僕はこれを「心構え」とも呼んでいます。

例えば、お客さんがあなたの意見とは違う、完全に間違ったことを言ったとします。

そんな時に、「すべてお客様のおっしゃる通りです」と言いますか?

違いますよね。

お客さんのためを本当に思うのならば、そこは「なぜそう思っているのか」を丁寧に聞き出さなければいけません。

例を出しますね。「土地の活用に困っている」お客さんがいるとします。

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お客さん

絶対にこんな土地なんて役に立たないわよ…

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営業マン

どうしてそう思われますか?

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お客さん

だって、この辺りを見なさいよ。全然何もないじゃない。

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営業マン

そうですね、確かに何もありませんね。ところで、こんな例を私は知っているのですが…(別の活用事例をだす)

「悩みを聞き出す」そして「解決する」信念を営業マンがもつ、という理解をしてくださいね!

ちなみに営業全般における心構えについてはこちらの記事でも解説しています。

営業マンの心構えって?人間力を高めて自然と契約になるためのたった1つのキーワードを紹介!

営業マンが傾聴するときはここに注意! 

ここからは、傾聴の注意点をまとめます。

実は、「傾聴」は使い方を間違えると「うざったいカウンセラーもどき」になるリスクがあるんですね。

それは傾聴を心理学のテクニックと勘違いしている人に起こりがちです。

2つ具体例をご紹介しますので、1つずつ見ていきましょう。

営業におけるオウム返しのリスク

まずオウム返しです。

適切に使うと会話がスムーズにいきますが、連発しすぎるとストレスになります。

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お客さん

部屋が片づかなくで困っているんです。

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営業マン

部屋が片づかなくてお困りなんですね。

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お客さん

そうなの。いつもモノが散らばっちゃて。旦那も協力してくれないし…

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営業マン

いつもモノが散らかっちゃうんですか。旦那さんも協力してくれないのも困りますね。

さすがにリズム悪いですよね。

ここまで行くと普通の人は「コイツくり返しとるだけやんけ」となってしまいます。

オウム返しは「ひとこと」で「短く」するといいと思います。

傾聴で使う共感は「同感」とは違う

最後は地味ですが、大切なことを紹介します。

「共感」を誤解すること、です。

共感というと、「私も同じ考えです!」ということだと思っている人がときどきいます。

が、これは違うんですね。

「私もあなただったらそう思います」が共感です。

「私も同じ考えです!」は”同感”といって、全くの別物。

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営業マン

お客さんの意見に合わせていたら話が進まず、契約ができなかった…。

こんな人はたいていは同感のしすぎです。(僕も最初勘違いしてたので。笑)

営業マンは、全く同じように考え、賛成する必要はありません。
相手を理解してあげて、導いてあげてください。

まとめ

傾聴のイメージがつかめましたか?

傾聴は相手を理解しようという「心構え」です。

心理テクニックではない、ということが伝わったなら僕は嬉しいです。

また、雑談のネタなど様々なコミュニケーションの改善方法も別の記事でまとめています。そちらもぜひチェックしてみてください。

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