こんにちは！
あなたの営業をブログで応援、ショウ（プロフィール）です！
「オープンクエスチョンって一体何？」
「営業トークの完成度を高めたい」
「うまく話を引き出せる営業になりたい」
そんな方向けです。
営業では、お客さんとの会話が全てと言っても過言ではありません。
その会話の方向性を決めるのが「質問」。
しかし、営業を始めたばかりだと、その質問をどうやってしたらいいのか、なかなか分からないですよね。（僕も困りました）
そこで今回は、質問方法として有名な「オープンクエスチョン」を説明します。
わかる内容は以下の通り。
- オープンクエスチョンとは
- メリット・デメリット
- クローズドクエスチョンとの使い分けは？
- 営業での活用法
僕も、スムーズに質問ができるようになってから売上が上がるようになりました。（テキスト販売で未経験から月間700万円）
「クローズドクエスチョン」の違いを意識しつつ、実践で使えるような知識をつけていきましょう。
オープンクエスチョンとは
オープンクエスチョンは、質問技法の1つ。
答えが「はい」「いいえ」（Yes/No）のような限定されたものではなく、自由に話をしてもらう方法です。
答えが「開かれている」という意味で「オープン」クエスチョンと言うのですね。
話を広げたい時や、相手に話をしてもらいたい時に使われます。
主な質問は、次の言葉から始まります。
- どうして
- どうやって
- いつ
- どこで
- どんな時に
- 誰が
具体的には、以下のような質問ですね。
どうしてお問い合わせいただいたのですか？
いつ頃からお困りですか？
英語の「5W1H」で始まる、と覚えてもいいですね。
なお、逆に「はい」「いいえ」で答える質問のことを「クローズドクエスチョン」と言います。
英語なら、Do you〜？, Is this〜？のような文がそれに当たります。
カンタンな違いは、以下の表でどうぞ。
クローズドクエスチョンについては別記事でご紹介しますので、楽しみにしていてください。
営業でのメリット
オープンクエスチョンのメリットは以下の3つです。
- 様々な情報が手に入る
- 相手の満足度アップ
- 相手が考える時間が作れる
1つずつ解説しますね。
①：様々な情報が手に入る
オープンクエスチョンでは、相手が幅広く答えるのが特徴です。
そのため、あなたが予想していなかった答えが引き出せることも。
また、1番最初に出た答えは、今相手が最も関心のあること、とも言えますね。
例えば、あなたが「最近の調子はいかがですか？」と訪ねた場合。
この記事を書いているのは2020年の3月ですが、「コロナウイルスがさ〜」と答えられれば、会社の経営・売上や、時事ニュースに関心がある可能性が高いですね。
「子供が家で〜」と返す人は、家族の優先度が高い人かもしれません。
また、「この前おいしい店があってさ〜」という人には、食べ物の話題で盛り上がれることが予想できますね。
なので、1つの質問から多くの情報が得られるのが最大のメリットと言えるでしょう。
②：相手の満足度アップ
また、会話での相手の満足度が高まるのもオープンクエスチョンのメリットです。
クローズドクエスチョンでは、「はい」「いいえ」でしか答えることができません。
その結果、お客さんは自分の思う通りに話せず、ストレスを溜めることも。
しかし、オープンクエスチョンでは、お客さん自身が話題を選ぶことができます。
そのため、「思っていたことが話せました」「話ができてすっきりしました」などと言った感想をいただけることが多いです。
「相手が話をできる＝満足度が高まりやすい」という点は押さえておくといいですね。
③：相手が考える時間が作れる
3つ目は、相手に考えてもらえること。
オープンクエスチョンは、常に答えの幅が広いのが特徴。
聞かれた相手は、答えを様々な選択肢から選ばなければいけないですよね。
なので、お客さんに問題についてじっくり考えていただくことができます。
特に商品説明の際など、お客さんの集中力が途切れそうなタイミングで使うと効果的。
考えてもらうことで、課題への意識が強くなり、それを解決できる商品の魅力を高めることができますよ。
営業でのデメリット
一方、オープンクエスチョンには以下のデメリットがあります。
- あいまいな答えが返ってきやすい
- 話が脱線しやすい
- 対応力が必要
①：あいまいな答えが返ってきやすい
1つ目は答えの「あいまいさ」です。
オープンクエスチョンでは、答えを相手に任せることになります。
そのため、次のようなケースなどでは「特にないですね」「何もないです」など、「あいまい」な答えが返ってくることがあります。
- 信頼関係ができていないとき
- 相手が課題に気づいていないとき
- 全く予期しない質問だったとき
- 集中力が切れてきたとき
- 質問が悪いとき
あいまいな答えをする理由は、人や状況によって様々です。
なので、あいまいなときは答えをうのみにせず、その理由を考えるようにしてください。
それによって質問内容を変えたり、クローズドクエスチョンに切り替えたりすると効果的です。
②：話が脱線しやすい
2つ目の問題は、脱線しやすいこと。
オープンクエスチョンでは、相手に主導権が渡るため、話が思ってもない方向に話が進むことがあります。
原因としては、質問が悪い時もありますし、お客さんが質問を誤解したときにも起こります。
こちらも原因を考えて、話題を切り替えるのが重要ですね。
また、話好きな人の場合は、話を止めてもらうタイミングが見つからず、ずっと話をされることも。
営業では、自分の時間もお客さんの時間も限られています。
なので、「脱線=タイムロス=契約が遠くなる」と常に考えておいた方がいいですね。
もちろん、お客さんの話をさえぎるのはよくありませんが、常に契約につながる話ができるような意識が必要です。
③：対応力が必要
最後のデメリットは、「対応力」が必要なことです。
オープンクエスチョンは、クローズドクエスチョンに比べ、マニュアル化しにくいのです。
なぜなら、お客さんの答えのパターンが何種類もあるからですね。
つまり、その場その場で対応できる知識・判断力が営業に求められます。
これはコツコツ積み上げるしかありませんが、営業では「よく聞かれる質問」が必ずあります。
まずはそのような良く出る質問を押さえておくことで、効率よく対応力を高めることができますよ。
上司や先輩に確認したり、営業の記録をとったりして1つずつ積み上げてくださいね。
また、クローズドクエスチョンを合わせて活用すると、聞かれる内容が限定的になり、グッと話がしやすくなりますよ。
クローズドクエスチョンについては、別記事で解説予定です。
クローズドクエスションとの使い分けは？例文と合わせてチェック
では、オープン・クローズドのどちらを、どのタイミンングで使うべきなのでしょうか。
ここで、オープンクエスチョンのメリット・デメリットを簡単に復習しておきます。
これを踏まえると、オープンクエスチョンを特に使いたいのは以下の3点です。
- お客さんと信頼関係を作りたいとき
- 相手のニーズを知りたいとき
- 深掘りしたいとき
具体的な例文と共に、チェックしていきましょう。
お客さんと信頼関係を作る
営業は人と人とのやりとりが大切ですよね。
まずは、目の前にいる「その人」のことを知る必要があるのです。
以下のような質問で、お客さんが大切にしているもの、こだわっているものを見つけていきましょう。
- お休みはどのように過ごされていますか？
- 〇〇を始めたきっかけは何ですか？
- お住いはどの辺りですか？
- 最近変わったことはありますか？
- 〇〇って、大変ではありませんか？
また、雑談の幅を広げたい方は、次の記事も参考にしてみてくださいね。
【営業の雑談ネタ】6コの具体例でお客さんとの沈黙を回避しよう！
【営業の雑談必勝法】オススメ質問例を限定公開！すぐ使える6種のテンプレートとは？
相手のニーズを知りたいとき
また、営業のアポ段階や営業の序盤で、お客さんのニーズを把握ときにも有効です。
クローズドクエスションばかりだと、誘導尋問のようになってしまいます。
ぜひ以下の文などを活用して、お客さんの満足度を高めつつヒアリングを進めてください。
- 今の商品売上について、どう思われますか？
- 今回お問い合わせいただいたのですが、どのようなことにお困りでしたか？
- その問題を解決できないと、どのような状況になると予想されていますか？
- 1年後、3年後はどのような状態を目指していますか？
深掘りしたいとき
また、会話の深掘りは基本的にオープンクエスチョンです。
どんな内容でも使えるので、フレーズとして覚えておくと役立ちます。
- それはどういう意味ですか？
- 詳しく教えていただけますか？
- どうしてそうなったのですか？
- 何か理由は考えられますか？
オープンクエスチョンを活用する3つのコツ
では、ここまでを踏まえて、オープンクエスチョンを使うときののコツをご紹介します。
それは以下の3つです。
- 質問を重ねず、傾聴をはさむ
- 表情/トーンに注意する
- 否定しない
今回は、特にすぐに実践できる「聞く態度」を取り上げました。
1つずつ見ていきましょう！
コツ①：質問を重ねず、傾聴をはさむ
まずは傾聴です。
オープンクエスチョンでは、相手に気持ちよく答えてもらうことが何より大切です。
そのために、相手に対してしっかり傾聴をしましょう。
傾聴と言うと難しい感じがしますが、まずは相手に合わせて、丁寧にあいづちが打てればOKです。
詳しく知りたい方は営業に話術は不要！傾聴3つのコツでお客さんが自然と話したくなる雰囲気を作る！で傾聴について説明していますので、参考にしてくださいね。
営業に話術は不要！傾聴3つのコツでお客さんが自然と話したくなる雰囲気を作る！
コツ②：表情・トーンに注意する
2つ目に重要なのが、相手の表情・声のトーンです。
オープンクエスチョンでは、先ほどお伝えしたように、答えが「あいまいに」なりやすいです。
その理由を探るには、相手の観察が欠かせません。
その中でも、表情と声のトーンは分かりやすい指標の1つ。
明るい表情・声のトーンならば、相手との信頼関係に問題はなく、質問や話の内容に問題があると考えられます。
しかし、相手の表情がくもっていたり、トーンが低かったりする場合には注意が必要ですね。
なぜなら、それまでで信頼関係を作れていなかったり、その質問で相手の気分を害していたりする可能性があるから。
これも、カンタンなように思えますが、トークに必死になっていると見落としがちなんですね。
なので、意識して相手の反応を見るようにしましょう。
そんな余裕ないよ！という場合には、基本的な知識不足の可能性が高いです。
その場合は、営業のコミュニケーションを5STEPで改善！未経験から月間700万円を売るまでの方法を全公開！がおすすめなので、ぜひチェックしてくださいね。
営業のコミュニケーション5STEP!未経験から月間700万円売るまでやったことを全て公開！【保存版です】
コツ③：否定しない
最後は、僕が全ての質問において、1番大切にしていることをご紹介します。
それは「相手を絶対に否定しない」ことです。
否定だけは、「百害あって一利なし」。
なぜなら、話をしている相手が、「この人には受け入れてもらえない」と感じるからです。
そうすると、契約までの距離はどんどん遠くなってしまいますよね。
なので、あなたはぜひ相手を受け入れてあげてください。
営業では、お客さんにグチを聞かされることも少なくないと思います。
それを、丁寧に聞くことができ、前向きな意見を出せること。
そんな営業は、必ず信頼されますよ。
合わせて学びたい質問技法・考え方とは？
最後に、オープンクエスチョンと合わせて学んでおきたいことについてご説明します。
それは以下の2つです。
- 営業での優先順位
- 心理学の知識
営業における優先順位とは？
1つ目は、営業での優先順位。
営業では、学ぶべきことがたくさんあります。
パッと思いつくだけでも、次の項目は必須ですね。
- ビジネスの基本知識
- コミュニケーション技法
- 商材・業界の知識
- 心理学の知識
- 時事ニュース
- 地域/業界の特性
ただ、時間は有限なので、全ての物をカンペキにすることはできません。
そのため、優先順位をつけて、上から1つずつこなすことが重要です。
そうすることで、日々の生活にゆとりが生まれたり、ライバルに差をつけたりすることができます。
なので、ぜひあなたも「営業には何が求められているのか？」を先に知るようにしてください。
詳しくは、営業で最短最速で結果を出すための7つの方法とは？【要ブックマーク！！】で説明をしています。
ムダなくどんな業界でも通用する基本を説明しているので、ぜひチェックしてくださいね。
営業で最短最速で結果を出すための7つの方法とは？【要ブックマーク！！】
合わせて知りたい心理学用語
また、質問は心理学的な知識を身につけることで、より効果的になります。
全ての質問には、狙いがあるべきで、その根拠となるのが心理学なのですね。
例えば、営業では、最初の雑談から、クロージングのための伏線作りが非常に大切。
話が進むにつれ、お客さんが契約しなければならない理由が積み上がっていくのが理想形なのです。
それは、「一貫性の原理」が働くからなのですが、これが心理学的な知識になります。
そして、その原理を最大限に生かすには、実は「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスション」の割合が大切になってくるのです。
つまり、コミュニケーション技法は、心理学の知識とミックスさせると最強、とも言えるのですね。
ということで、以下に人気の心理学記事をご紹介しておきます。
興味の湧いたものからで大丈夫ですので、1個ずつ学んでみてくださいね。
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今回は以上です。
また次の記事でお会いしましょう！
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