こんにちは！
営業の思考法×ブログ発信のショウ（プロフィール）です！
「契約が取れたのに、キャンセルばかりです…。
売上を残すためにも、防止策を教えてください」
こんな方向けです。
営業マンがもっとも怖いもの。
それは契約が取れないことでしょうか？
お客さんに怒られることでしょうか？
僕は「キャンセル・クーリングオフ」だと思っています。
契約が取れた翌日、出勤すると…
昨日の契約、キャンセルになったから。
そ、そんなぁ！
キャンセルやクーリングオフは、前日喜んでしまう分、ショックが大きいんですよね。
あれだけ一生懸命・丁寧に話をして、苦労をとった契約が…。
あなたもそんな経験はないでしょうか。
キャンセルはメンタルにダメージを与えますよね。
メンタル面でも、成績面でもキャンセルの防止は重要です。
そこで、この記事では…
- キャンセルするお客さんの気持ち
- キャンセル防止のために「営業中に」やれること
以上2つをご紹介します。
僕も契約の40~50%がキャンセルになった新人時代を乗り越え、先輩や上司、自分の経験や本から学んできました。
あのツラい思いは、決してあなたにはして欲しくない…。
そんな思いで書きました。
ちょっとした工夫で大きな差が生まれますので、さっそく見ていきましょう。
キャンセルするお客さんの気持ちとは？
では、まず最初に「なぜお客さんがキャンセルをするのか？」をご紹介します。
キャンセルする側（＝お客さん）の気持ちを理解するだけでも、一気にキャンセル率は減らすことができますよ。
理由は大きく3つです。
- 営業マンに帰って欲しくて契約だけしたから
- その場の勢いで契約して、熱が冷めたから
- 営業マン・サービス・会社が信頼できなくなったから
1つずつカンタンに見ていきますね。
①：営業マンが押し売りをした
1つ目は「押し売り」です。
断るのがニガテなお客さんは、営業マンに「帰ってください」「もう結構です」と言い出せない人が多いのですね。
今日は決めずに、一旦考えたい…。
そう思っている人に、強引に契約を迫ると、キャンセルの大きな原因となります。
実際、僕も新人時代は押し売りをやってしまっていました。
「うーん」と考えるお客さんに対し…
「なぜそう思われたのですか？」
「どうして、今回呼んでいただいたのに、今からやらないんですか？このままでは変わりませんよ？」
など、誘導尋問みたいなトークをしていました。
そんな僕に対し、お客さんも言い返せず「一応契約をしてくれた」のですね。
そして自分は「優柔不断なお客さんを行動させることができたなあ。良い営業をしたぞ」と勘違いしていたのです。
が、その強引な営業は、キャンセルになるんですね。
②：その場の勢いで契約して、熱が冷めた
2つ目は「熱が冷めたから」。
これは、営業マンがマシンガントークをすると起こりがちです。
営業マンがたくさん話すと、お客さんも「おお、たしかに！！」とその場では思うのですね。
しかし、あとで冷静になったお客さんは…。
あれ？なんであの商品が良いって思ったんだっけ？
よく考えると高いし、やっぱりキャンセルしよう。
と思うこともしばしば。
「その場の雰囲気に流されてしまった」これが、2つ目のキャンセルの理由です。
③：営業マン・サービス・会社が信頼できなくなったから
最後は「信頼がなくなったから」です。
これは営業中、またはその後の営業マンの態度がそっけなかったり、対応が悪いと起こるんですね。
お客さんは、契約する時も、契約した後も不安が残るもの。
「本当に自分の選択は正しかったのだろうか…。」と考えるんですね。
特に高い買い物のあとは、お客さんは「自分の決定が正しかった！」と思いたくなります。
しかし、そのタイミングで「おや？おかしいぞ？」と思える出来事があると、キャンセルになってしまうのです。
ということで、3つ目の理由は「信頼を失う」でした。
営業のキャンセルを防止するための四カ条
ではここから、キャンセル対策の方法をお伝えします。
対策は、「いつ・どうすれば」いいのか？を意識して、実行してください。
そのタイミングは以下の4つです。
- トーク中
- 契約書類作成中
- 作成後
- お客さんとの別れ際
1つずつ説明しますね。
①：トーク中はお互いの不安をスルーせず、潰すべし
まずはトーク中の注意点から。
営業では、クロージング前までは「不安を見逃さず、確実につぶすこと」が重要です。
不安があると、お客さんにとっては「やっぱり今回はやめておこう」と言う絶好の言い訳になってしまいます。
なので、営業中にお客さんが不安そうな反応を見せたら、すぐさまフォローをすることが必要ですね。
しかし、自分の営業トークに精一杯になっていたり、他の事を考えていると、お客さんの表情に気づくことができません。
なので、「不安つぶし」をするためには以下の2つが必要です。
- トーク内容・話し方が完璧
- 「お客さん目線」の考え方の徹底
まずトーク内容。
トークがうろ覚えだと、お客さんの表情を見る余裕ができません。
なので、何を考えていても、口からトークが自然と出てくるレベルまで練習をしておくことが必要ですね。
つまり、実はキャンセル防止の第一歩は、トークマニュアルの暗記になります。
参考：営業マニュアルの覚え方！1時間半のトークを1週間で丸暗記した4つの方法とは？【挫折知らず】
2つ目は基本の徹底です。
「お客さんの不安か、確かに大事だな。」と思っていても、営業中に忘れていては意味がありませんよね。
実践できない考え方に意味はありません。
なので常にお客さんのためを考え、トークをする習慣が必要です。
僕はこの営業の基本を「ビジネスマインド 」と呼んでおり、これはどんな営業にも必須のスキルです。
その考え方と身につけ方はできる営業マンの「ビジネスマインド」とは？シンプルな身につけ方を解説！【結果が出せる】で紹介しています。
✔︎営業の初心者である
✔︎0から営業を見直したい
✔︎なかなか自分で営業力をあげる方法が分からない
✔︎家で1人でレベルアップする方法を知りたい
上記が当てはまる方は、まずこの記事をチェックしてみてください。
キャンセルがなぜ起きるのか？という基本が自然と理解できるようになりますよ。
できる営業マンの「ビジネスマインド」とは？シンプルな身につけ方を解説！【結果が出せる】
②：書類作成中は雑談のリスクを理解し、淡々と進めるべし
次はクロージング後の、契約書の作成で気をつける点です。
それは「雑談をしない」こと。
なぜなら、雑談をすると、以下の3つのリスクが高まるからです。
- お客さんを不安にさせる
- 書類ミスの確率アップ
- 「契約したんだ」という実感が薄れる
僕も昔そうでしたが、営業マンは、契約書を書いているときに気が緩みがち。
「契約してくれるだろうか…」という不安が解消され、ホッとしてしまうのですね。
ただ、ここで雑談をすると、お客さんの中には次のように感じる人もいます。
雑談ばかりで、契約のことは話さないな…。契約に自信がないのかな？
あなたが「契約をごまかして進めているのでは」と疑問に思ってしまうのです。
それで、不安になるんですね。不安＝キャンセルになる、と言うのは先ほどお伝えした通りです。
また、書類のミスがあった場合、後日に書き直しになることがありますよね。
つまり、お客さんの手間が増えるのです。
人によっては、そこで気が変わってしまうこともあるんですね。
書き直しをお願いする時の、あなたや会社の対応によっては「やっぱり止めようかな」ともなりかねません。
なので余計な心配を増やさないためにも、お客さんの記入ミスはなるべく減らししたい。
そう思ったらあなたは話をしてはいけないのです。
さらに、お客さんが雑談で盛り上がってしまうと、「契約したんだ」という実感が薄れる危険もあります。
実感が薄れてしまうと、契約の次の日、お客さんはこう思ったりします。
「あれ、なんで私契約したんだろう？」「こっちの商品の方がいいんじゃないか？」
その結果、熱が冷めてキャンセルになるのです。
書類作成は結婚式のようなもの。
「契約をします！」「この会社に任せます！」という思いを、お客さん自身に強く感じてもらうこと。
それがポイントです。
なので、話をせずに書類に黙って記入してもらい、「契約をしているんだ」という実感を高めてもらいましょう。
③：契約後はとにかく長居すべし
3つ目は「契約書類を書き終えた後」のタイミングです。
契約後は「長居」する意識を持ってください。
これはお客さんの選択（=契約）が間違っていないことを、あなたの態度で示すためです。
書類を書いた後も、やっぱりお客さんは心配します。
その心配を少しでも減らすことが、キャンセル防止に繋がります。
なので、あなたが堂々と「任せてくださいね」と言う雰囲気を出すことで消してあげることが大切なんです。
逆に、営業マンが書類を書き終えてからそそくさと帰ってしまったら、どうなるでしょうか？
「この営業マンは契約のためだけに来たのか」と考えてしまいますよね。
お金だけじゃなくて、本当に私たちのことを考えてくれる会社に頼みたい…！
これは、お客さんの立場に立てば、当然の願いですよね。
さっさと帰ってしまうと、お客さんのこの思いを無視してしまうことになり、キャンセルになりかねません。
これは特に新人や、できない営業マンほどやりがち。
「お客さんの気が変わる前に…」という思いが強くなってしまうと、帰りたいと考えてしまうんです。
そうではなくて、営業では「最後までお客さんを安心させて帰ろう」という意識が大切。
例えば、
お客さんが資料をもう一度見始めたら…
「せっかくこうやってお邪魔していますので、何でも聞いてくださいね」
などの声かけをすると良いですね。
それを徹底するために、「長居しよう」くらいの心持ちが効果的なのです。
④：ゴールとその状態を確認してから帰るべし
そして最後は「お客さんと別れる」時。
ぜひ、「営業の総復習」をしてください。
なぜなら、お客さんは「忘れる」から。
あなたがどんなにいいことを言っても、人間は忘れる生き物です。
忘れられてしまったら、「やっぱりやめよう」となるのが自然ですよね。笑
なので、営業でお客さんの「ゴール」と、ゴールを達成したらどうなるかを確認して帰りましょう。
言いかえると「商品を使ってお客さんがどうなるのか」の復習です。
すると、お客さんに「契約できて良かった。これから楽しみだ」と思っていただけます。
「ありがとうございました。今後よろしくお願いします。」で終わるのとは大違いですよね。
※お客さんのゴールって何？どうやって知るの？という方は営業トークのコツとは？ダメ営業マンだった過去の自分に教えたい三大原則がおすすめです。営業マンが身につけるべき視点を解説しています。
最後はくどいくらいで良いので「お客さんが理想に近づける」ということを印象づけて帰りましょう。
せっかくなので、僕の具体例もご紹介しておきます。
僕はこども用の教材営業ですので、子どもと親の両方に印象をつけて帰ります。
子どもには「今日は楽しかった？これから毎日、今日みたいに勉強楽しく終わらせて、ゲームも部活もやれるようにがんばろうね！」
親には「合格発表の後、あの時に始めてよかった、と思っていただけるように精一杯サポートさせていただきます。よろしくお願いします。」などの話をしますね。
子どもには「勉強で苦労しない」というメリットを、親には人それぞれですが、「合格」「自由な自分」などのゴールを見せるのが僕のこだわりです。
まとめ：営業のキャンセルの大半は営業中に防止できる
今回はお客さんのキャンセル理由と、防止のためにできることをお伝えしました。
まとめると、キャンセルの理由は…
- 営業マンに帰って欲しくて契約だけしたから
- その場の勢いで契約し、考えが変わったから
- 営業マンや会社が信頼できなくなったから
の3つでした。
防止のコツは以下のとおり。
- トーク中…不安をスルーしない
- 契約書類作成中…雑談しない
- 作成後…長居する
- お客さんとの別れ際…ゴールを復習
ぜひ1つずつ実践してみてくださいね。
また、営業で最短最速で結果を出すための7つの方法とは？【要ブックマーク！！】では僕がキャンセル防止策と合わせて取り組んだ、売上アップのための基本ステップをご紹介しています。
経験上、この基本にヌケ・モレがあると、売上が上がるチャンスを逃している場合が多いです。
あわせてチェックすると全体の契約数・売上を底上げできますよ。
ぜひ、こちらの記事も一緒にお読みくださいね。
営業で最短最速で結果を出すための7つの方法とは？【要ブックマーク！！】
それでは、また次の記事でお会いしましょう！
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